Calidad de servicio y Lealtad del Consumidor en instituciones financieras de la ciudad de Tingo María, 2015

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dc.contributor.advisor Huamán Ramírez, Cesar
dc.contributor.author Anca Ccopa, Hermes Brian
dc.date.accessioned 2018-08-28T18:35:59Z
dc.date.available 2018-08-28T18:35:59Z
dc.date.issued 2015
dc.identifier.uri http://repositorio.unas.edu.pe/handle/UNAS/1215
dc.description.abstract El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del consumidor en las instituciones financieras de la ciudad de Tingo María. Para lo cual se obtuvieron datos de consumidores financieros (n = 384) los cuales representaron la muestra distribuidas entre 10 entidades del sector financiero local. La investigación es de tipo aplicada y de nivel relacional, el método utilizado corresponde descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Se empleó un cuestionario de encuesta para evaluar la calidad de servicio (14 ítems) y la lealtad del consumidor (8 ítems), la escala de medición fue de tipo Likert con cinco opciones de respuesta (1 = totalmente en desacuerdo, 5 = totalmente de acuerdo). Para el análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva; estadística inferencial como la prueba de Kolmogorov Smirnov (K-S), y la prueba del coeficiente de correlación Rho de Spearman.( 𝒓𝒔 ). En los resultados de la prueba estadística inferencial, se obtuvieron valores de ( 𝒓𝒔 = 0,618; P- valor < 0.001), lo cual indica que existe una correlación significativa entre la variable calidad de servicio y lealtad del consumidor, indicando además que la correlación es directa con un grado calificado como buena. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional Agraria de la Selva es_PE
dc.relation info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_PE
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ es_PE
dc.source Universidad Nacional Agraria de la Selva es_PE
dc.source Repositorio Institucional UNAS es_PE
dc.subject Calidad de servicio es_PE
dc.subject Lealtad del consumidor es_PE
dc.subject Calidad Total es_PE
dc.subject Percepción es_PE
dc.subject Servicio financiero es_PE
dc.subject Productos financieros es_PE
dc.subject Marketing financiero es_PE
dc.subject Comoditización es_PE
dc.subject Diferenciación es_PE
dc.title Calidad de servicio y Lealtad del Consumidor en instituciones financieras de la ciudad de Tingo María, 2015 es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_PE
thesis.degree.name Licenciado en Administración de Empresas es_PE
thesis.degree.grantor Universidad Nacional Agraria de la Selva - Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas es_PE
thesis.degree.level Titulo Profesional es_PE
thesis.degree.discipline Ciencias Administrativas es_PE


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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