El capital intelectual y la calidad de servicio en la municipalidad distrital Daniel Alomía Robles, Leoncio Prado, Huánuco
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Date
2021
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Abstract
Objetivo: Determinar la influencia del capital intelectual en la calidad de servicio
que se brinda en la Municipalidad Distrital Daniel Alomía Robles, Leoncio Prado,
Huánuco, se desarrolló durante el año 2019.
Metodología: Investigación de nivel explicativo, con diseño adecuado al modelo
preexperimental con medición solo después. Se encuestó a servidores públicos
(n=63) y usuarios (n=173), utilizando dos cuestionarios con escalas tipo Likert.
Se utilizó estadísticas descriptivas e inferencial (H de Kruskall Wallis).
Resultados: El capital intelectual desarrollado y percibido por los servidores
públicos, fue de nivel medio (63%), capital humano (75%), capital estructural
(63%) y capital relacional (73%), en todas con tendencia hacia niveles altos. No
se encontró diferencias en sus medianas (H=1,318; Sig=0,47>=0.05).
La calidad percibida por los usuarios fue de nivel medio (91%); elementos
tangibles (88%), fiabilidad (82%), capacidad de respuesta (82%), seguridad
(93%) y empatía (83%). Se encontró diferencias en sus medianas (H=29,544;
Sig=0,000<=0.05).
Conclusión: El capital intelectual se desarrolló a un nivel medio (63%), condición
que se relativiza porque la mayoría de los usuarios percibieron que la calidad de
los servicios fue de nivel medio (91%).
Description
Keywords
Capital intelectual, Calidad de servicio, Municipalidad Daniel Alomía Robles
