Estudio de la calidad de servicios e insatisfacción del consumidor en los recreos campestres en la Provincia de Leoncio Prado.
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2010
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Abstract
La investigación se realizó con el propósito de determinar la causa principal que genera la insatisfacción de los consumidores respecto a los servicios de los recreos campestres en la provincia de Leoncio Prado, para lo cual se trabajó con 240 consumidores (locales o nacionales), 38 empleados y 19 gerentes de los 19 recreos campestres ubicados en dicha provincia. La investigación es de tipo básico realizado a un nivel descriptivo, por lo cual se ha empleado el método descriptivo correlacional con diseño transversal. Los datos fueron recogidos mediante encuestas, observaciones y entrevistas, para ser analizados utilizando estadísticas descriptivas y el estadístico Chi Cuadrado como prueba de independencia. La mayoría de los gerentes cuentan con estudios universitarios (73%), secundario (16%), pero también hay un sector que solo cuenta con estudios primarios (11%), lo cual relativiza sus conocimientos sobre los conceptos fundamentales' de la calidad aún cuando ellos manifiestan conocerlos y haberlos aplicado desde hace más de 4 años (58%). El personal de empleados cuenta mayoritariamente con estudios secundarios (61%), cuyas edades oscilan entre 16 a 25 años (71%); son capacitados en temas diversos por los mismos gerentes; y reciben motivaciones de carácter económico así como de carácter psicológico. Su desempeño es calificado entre bueno (54%) y regular (46%) por los consumidores. La satisfacción de las expectativas de los consumidores ocurre algunas veces (73%) o nunca (7%), pero califican al servicio en general como bueno (58%) y regular (37%) y dicen haberse sentido satisfechos (74%). Contrariamente a lo que se pensó, los gerentes vienen implementando medidas que contribuyen a la mejora de la calidad en los servicios que ofertan, no obstante sus limitaciones educativas, y están logrando que sus clientes estén satisfechos. Empero, es bueno hacer notar que el consumidor no es muy asertivo a la hora de reclamar sus derechos, dado que el 61% dijo que nunca ha reclamado.
Description
Keywords
Recreo campestre, Consumidores, Calidad de servicios, Satisfacción
