Factores determinantes de la satisfacción de los usuarios en la agencia Tingo María de la caja Arequipa
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Date
2024
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Abstract
El presente estudio de investigación fue llevado a cabo en el distrito de Rupa Rupa, con el objetivo de analizar y determinar si la calidad del servicio, la comunicación organizacional y las características sociodemográficas son factores significativos para explicar la probabilidad de satisfacción de los usuarios en la agencia Tingo María, de la Caja Arequipa. Se tuvo una población de 3,537 usuarios/clientes y se aplicó una muestra a 134 personas; asimismo, se utilizó un modelo para variables binarias y se realizó una evaluación tanto global como individual para determinar la influencia de las variables explicativas en la satisfacción del usuario. Los resultados indican que el 53.7% consideran que el personal Caja Arequipa no se esfuerza por alcanzar la satisfacción de sus clientes, el 61.2% califica de mala y muy mala la experiencia vivida con los trabajadores, en consecuencia, el 34.3% afirma estar insatisfecho por el servicio recibido de la institución. Después de verificar la hipótesis planteada, se concluye que la calidad del servicio, la comunicación organizacional y las características sociodemográficas son factores significativos para explicar la probabilidad de satisfacción de los usuarios en la agencia Tingo María, de la Caja Arequipa, de acuerdo con los resultados obtenidos de las pruebas correspondientes.
Description
Keywords
Preferencia, Calidad del servicio, Comunicación organizacional, Características sociodemográficas
