El marketing de servicios y su relación con la lealtad de clientes de la caja piura-tingo maría
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Date
2017
Authors
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Publisher
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract
La investigación se realizó a base de la muestra (n=287), el objetivo fue determinar la
relación entre el marketing de servicios y la lealtad en los clientes. El tipo de estudio fue
aplicado y de nivel relacional, con método descriptivo correlacional, de diseño no
experimental de tipo transversal. Para la recogida de datos se utilizó como instrumento
un cuestionario (12 ítems) de escala tipo Likert de manera aleatorio. En el contraste de
hipótesis se utilizó la prueba de correlación de Spearman (𝑟 𝑠). Los resultados indicaron
que existe correlación directa buena entre las variables (𝑟 𝑠=0.709, p=0.000). En los
resultados de pruebas de hipótesis específicas (entre dimensiones del marketing de
servicios y lealtad de clientes), producto obtuvo correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.484,
p=0.000), el precio también obtuvo correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.465, p=0.000),
de la misma forma plaza presenta correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.457, p=0.000),
similarmente promoción obtuvo correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.491, p=0.000), en
personas se observó correlación directa moderada (𝑟 𝑠=0.472, p=0.000), en tanto en
evidencias físicas la correlación fue directa moderada (𝑟 𝑠=0.464, p=0,000), por último en
la dimensión procesos la correlación fue directa moderada (𝑟 𝑠=0.432, p=0.000). Respecto
al promedio de indicadores de marketing de servicios, con mayor expectativa fueron;
personas (𝑋 ̅=3.75), precio (𝑋 ̅=3.55), promoción (𝑋 ̅=3.54), y plaza (𝑋 ̅=3.52); con
menores resultados en evidencias físicas (𝑋 ̅=3.50), procesos ( 𝑋 ̅=3.45), producto (
𝑋 ̅=3.42). Respecto a la lealtad, los indicadores con mayores resultados fueron, tiempo
(𝑋 ̅=3.68), confianza (𝑋 ̅=3.55) y recomendación (𝑋 ̅=3.53); con menores resultados
amabilidad (𝑋 ̅=3.52) y credibilidad (𝑋 ̅=3.42).
Description
Keywords
Marketing, Lealtad, Evaluación, Atención, Clientes, Financiero
