La estrategia de customer relationship management y la fidelización de los clientes en k’dosh store huánuco
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Date
2016
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Publisher
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract
El estudio fue realizado en la ciudad de Huánuco (Perú), con la finalidad de
determinar la relación y el grado de correlación entre la estrategia de Customer
Relationship Management y la fidelización de los clientes de K’dosh Store (n=376).
El tipo de estudio fue de tipo aplicado y de nivel relacional con diseño no
experimental transversal correlacional, el método fue descriptivo correlacional
(noviembre, 2014 - 2015), empleándose un cuestionario de encuesta adaptada de
18 ítems (tipo escala de Likert), cuyo contenido fue validado por juicio de expertos
(P=0.977). Es así que, los resultados indicaron que la estrategia de Customer
Relationship Management está relacionada significativamente positiva con la
fidelización de los clientes (sp = 0.551, p<0.00). Así como con los pilares de
tecnología (sp = 0.525, p<0.00), procesos (sp = 0.264, p<0.00) y de recursos
humanos (sp = 0.406, p<0.00). Analizados los resultados se concluyó que si bien
existe relación significativamente entre las variables y sus dimensiones, es el
aspecto tecnológico el que genera más expectativa en los clientes.
Description
Keywords
Marketing Relacional, CRM, Fidelización, Tecnología, Procesos, Atención al cliente
