Los servicios financieros y la satisfacción de los clientes en las entidades financieras de la ciudad de Tingo María
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Date
2019
Authors
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Publisher
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract
El objetivo de investigación fue determinar el grado de relación entre los servicios financieros
y la satisfacción de los clientes de las diversas entidades financieras en la ciudad de Tingo
María, la muestra estuvo constituida por 137 clientes de las diferentes entidades financieras, la
investigación fue de tipo básica y de nivel descriptivo correlacional, con diseño transversal, el
método de estudio fue el descriptivo explicativo, teniendo como variable independiente los
servicios financieros y la dependiente la satisfacción de los clientes, la recolección de
información fue mediante un cuestionario de 13 preguntas, el cual fue validado con 96.9% de
confiabilidad mediante el estadístico Alfa de Crombach. Al realizar la prueba de Tau-b de
Kendall de las variables estudiadas, se tuvo un coeficiente de correlación de tb=0.73 y una
significancia bilateral =0.00, lo cual admite la hipótesis general planteada que existe relación
positiva y significativa entre los servicios financieros y la satisfacción de sus clientes de las
diversas entidades financieras de la ciudad de Tingo María; además, los servicios financieros
intangibles (tb=0.709) son los que tienen mayor coeficiente de correlación con la satisfacción
de los clientes en comparación con los servicios tangibles (tb=0.689) y según la valoración en
un rango de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy satisfecho, los clientes que
manifiestan mayor índice de satisfacción son de las Cooperativas de Ahorro y Crédito y las
Financieras (x ̅=3.87) seguido por los clientes de los bancos (x ̅=3.76) y por último de las
Cajas Municipales (x ̅=3.63).
Description
Keywords
Servicio financiero, tangible, intangible, satisfacción, entidades financieras