Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María
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Date
2019
Authors
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Publisher
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract
El presente trabajo de investigación fue realizado en las clínicas dentales de la ciudad de
Tingo María – Huánuco (Perú), con la finalidad de determinar la correlación entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las clínicas dentales de la ciudad de
Tingo María. La muestra incluyó (n=118) clientes, a quienes se les encuestó antes y
después del uso del servicio odontológico; se evaluaron también características
sociodemográficas como edad, género, procedencia y grado de instrucción, durante los
meses de noviembre y diciembre del 2018. El estudio fue transversal, y se evaluó el nivel
de satisfacción de los clientes mediante el cuestionario SERVQUAL adaptado, fueron 19
indicadores para antes y 19 indicadores para después del uso del servicio. Luego del
análisis se concluyó que la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes tiene una
relación directa y significativa, calificada como baja baja (rs = 0.320). En cuanto a las
expectativas versus las percepciones se concluye que hay diferencia significativa positiva
entre los promedios de la calidad de servicio antes y después del uso del servicio
odontológico de las clínicas dentales de la ciudad de Tingo María, obteniéndose como
resultado un P valor menor a 0.05, a través de la prueba de Wilcoxon (0.000 0.005).
Las dimensiones elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y
seguridad mostraron diferencias para antes y después del uso del servicio odontológico,
por ende, existe relación.
Description
Keywords
Expectativa, percepción, calidad, Servqual
