La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la dirección regional de transportes y comunicaciones San Martin Tarapoto
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Date
2023
Authors
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Publisher
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract
El objetivo del estudio fue determinar la existencia de correlación significativa entre la
calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los usuarios de la Dirección
Regional de Transportes y Comunicaciones San Martin Tarapoto. La recolección de datos
se realizó mediante encuesta, para ello se utilizó un cuestionario con escala tipo Likert
compuesto de 18 ítems, de los cuales 10 ítems se formularon en relación a la variable
calidad de servicio, y 8 para la variable la satisfacción de los usuarios. El cuestionario se
aplicó a (N = 218) usuarios de usuarios de la Dirección Regional de Transportes y
Comunicaciones San Martin Tarapoto. Metodológicamente el estudio corresponde al tipo
aplicado de nivel correlacional, con método deductivo, de diseño de corte transversal.
Para el análisis de los datos recolectados, se utilizó tanto estadísticas descriptivas como
prueba inferencial. En el contraste de hipótesis, se aplicó la estadística inferencial de
prueba de correlación Rho de Spearman (𝑟𝑠
).
Los resultados permitieron demostrar estadísticamente correlaciones significativas (Pvalor = 0.000) en todas las pruebas de hipótesis contrastadas. Determinándose una
correlación directa entre calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los
usuarios, a un nivel calificado como positiva alta (𝑟𝑠= 0.716). También se determinó
correlación directa con grado de calificación positiva moderado, satisfacción del usuario,
con la dimensión confianza (𝑟𝑠= 0.641), fiabilidad (𝑟𝑠= 0.496), responsabilidad (𝑟𝑠=
0.561), capacidad de respuesta (𝑟𝑠= 0.646) y tangibilidad (𝑟𝑠= 0.790) con grado positiva
alta, llegando a la conclusión de que existe relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Satisfacción del usuario, Confianza, Fiabilidad, Responsabilidad, Capacidad de respuesta y tangibilidad