Importancia de las dimensiones del servqual en la satisfacción del cliente en los servicios de transporte interprovincial: Tingo María - Lima.
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Date
2012
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Publisher
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract
La investigación se desarrolló con el propósito de analizar la importancia de las dimensiones del método SERVQUAL en la satisfacción del cliente en los servicios de transporte interprovincial: Tingo María - Lima, para lo cual se trabajó con una muestra constituida por 2 grupos independientes de 246 personas cada una, considerando en el número de muestra a aquellas personas en el rango de edad entre 18 a 65 años que hacen uso del servicio de transporte, seleccionada en forma aleatoria. La investigación es de tipo aplicado, desarrollado a un nivel descriptivo; se empleó el método no experimental descriptivo, con diseño transversal (en un solo tiempo)- causal correlacional. Los datos fueron recogidos mediante una encuesta aplicada a la muestra de personas que han viajado en las empresas de transporte seleccionadas, y fueron analizados con estadísticas descriptivas, análisis de varianzas (ANV A) y regresión lineal múltiple. En el estudio se encontró que los elementos intangibles tales como empatía (t=5. 787; Sig=0.000<0.05) y seguridad (t=3.975; Sig=0.000<0.05) son los que influyeron significativamente en la satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte estudiadas, contrario a nuestra hipótesis que afirmaba que eran los elementos tangibles los que incidían en la satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte; Además podemos destacar como resultado importante que de los 5 elementos en estudio tangibilidad, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía; el que menos significancia tiene en la satisfacción de los usuarios es la capacidad de respuesta.
Description
Keywords
Transporte, Satisfacción, Dimensiones, Calidad, Servicios, Servqual
