Propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio para lograr la competitividad en los grifos de Tingo María.
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Date
2013
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Publisher
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract
La investigación trata de una Propuesta de un Modelo de Gestión de Calidad en el Servicio para lograr la Competitividad en los Grifos de Tingo María que se presenta actualmente. La calidad es un aspecto importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a que son los clientes los que generan el movimiento económico de la empresa y son la razón de ser de la misma. Es necesario capacitar a los gerentes, propietarios o encargados de estas empresas para brindarles los conocimientos necesarios sobre los aspectos que integran la cultura empresarial y específicamente sobre la calidad en el servicio, como una herramienta para diferenciarse de las demás empresas. Para lograr la calidad en el servicio, es primordial que las empresas tengan las bases de lo que es la empresa como una forma de organización, conozcan el servicio y el producto que se está brindando, que el personal de ventas esté capacitado para vender, comprenda y aplique los aspectos que involucra la calidad en el servicio. El desarrollo de la investigación de tesis se presenta en capítulos, los cuales abordan lo siguiente: En el capítulo 1, trata sobre la introducción en el cual se describe el problema de investigación, objetivos e hipótesis. El capítulo 11, trata sobre el marco teórico y antecedentes, en el capítulo 111, se expone la metodología, en el capítulo IV se comenta de los resultados, y se hace un análisis de la situación del servicio que se brinda en las empresas de la ciudad de Tingo María y de lo que opinan los clientes respecto a ello para confirmar que es necesario un Modelo de Gestión de calidad en el servicio, mediante las capacitaciones y a través de esta investigación de campo se detectó como percibe el cliente el servicio y como lo ejecutan. La investigación recolecto la opinión de 13 administradores, 72 trabajadores de ventas y 2755 clientes de acuerdo con una muestra específicamente diseñada y con base en cuestionarios uniforme se presentan los resultados. En el capítulo V se trata de la Propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio para lograr la competitividad en los grifos de Tingo María. Finalmente en el capítulo VI y VII acerca de las discusiones, conclusiones y recomendaciones se presentan aspectos detectados a través de la investigación y conocimientos adquiridos durante la carrera. Se espera que esta investigación contribuya al desarrollo de una cultura empresarial, tratándose de dar una mejor Propuesta de un Modelo de Gestión de Calidad en el Servicio para lograr la Competitividad en los Grifos de Tingo María.
Description
Keywords
Gestión, Cultura empresarial, Servicio, Demanda, Estación de servicio, Calidad