Abstract:
El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de
servicio y la lealtad del consumidor en las instituciones financieras de la ciudad de Tingo
María. Para lo cual se obtuvieron datos de consumidores financieros (n = 384) los cuales
representaron la muestra distribuidas entre 10 entidades del sector financiero local. La
investigación es de tipo aplicada y de nivel relacional, el método utilizado corresponde
descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Se empleó un
cuestionario de encuesta para evaluar la calidad de servicio (14 ítems) y la lealtad del
consumidor (8 ítems), la escala de medición fue de tipo Likert con cinco opciones de
respuesta (1 = totalmente en desacuerdo, 5 = totalmente de acuerdo). Para el análisis de
los datos se utilizó la estadística descriptiva; estadística inferencial como la prueba de
Kolmogorov Smirnov (K-S), y la prueba del coeficiente de correlación Rho de
Spearman.( 𝒓𝒔
). En los resultados de la prueba estadística inferencial, se obtuvieron
valores de ( 𝒓𝒔 = 0,618; P- valor < 0.001), lo cual indica que existe una correlación
significativa entre la variable calidad de servicio y lealtad del consumidor, indicando
además que la correlación es directa con un grado calificado como buena.