La calidad de servicio en las organizaciones comerciales de Tingo María.

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dc.contributor.advisor Abregú Tueros, Luis Fidel
dc.contributor.author Llamocca Anyosa, Mark Ponciano
dc.date.accessioned 2016-09-16T15:47:52Z
dc.date.available 2016-09-16T15:47:52Z
dc.date.issued 2008
dc.identifier.other T.EPG-10
dc.identifier.uri http://repositorio.unas.edu.pe/handle/UNAS/691
dc.description.abstract El estudio se centra en evaluar la incidencia y grado de relación entre las variables calidad de servicio y la competitividad en las organizaciones comerciales, según las teorías de ZEITHAML (1993), ALBRETCH y ZENKE (1995) y Porter (1982). El método de estudio utilizado fue no experimental de dirección transversal, descriptivo correlacional, y adicionalmente el inductivo, deductivo; El estudio se realizó en la ciudad de Tingo María, departamento de Huánuco. La muestra estuvo conformada por 71 organizaciones comerciales, el cual fue determinada a través de la técnica del muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica de recolección de datos fueron la encuesta diseñado en un cuestionario y la ficha de observación directa estructurado en un instrumento de escala múltiple denominado FO-MLLAMOCCA®. Con la investigación se determinó que el 66.20% de las organizaciones en estudio, están con un nivel de calidad por debajo del promedio en una escala de 0 a 10 puntos, frente a un escaso 1.41% que poseen un nivel de calidad elevado. Entre las causas más resaltantes se encontró la no planificación y ejecución de investigaciones de mercado (69.01 %); la carencia de cambios de valores culturales de los gerentes-propietarios y su personal, capacitación y desarrollo de planes para mejorar la calidad de servicio (87.62%); y la orientación de esfuerzos a obtener mayor utilidad a corto plazo (71.83%). Además se determinó que las organizaciones competitivas son aquellas que poseen un nivel elevado de calidad de servicio. Tal es así, que para un nivel de significancia de 5% el coeficiente de determinación (R2) es altamente significativo; ya que el 97% de la variabilidad de la competitividad de las empresas comerciales de Tingo María es explicada por la calidad de servicios ofrecidos por estas organizaciones; mientras el 3% de las variaciones restantes se atribuye a otros factores. Palabras clave: Calidad de servicio, competitividad, organizaciones comerciales, investigación de mercados, valores culturales. es_PE
dc.description.uri Tesis es_PE
dc.format application/pdf es_PE
dc.language.iso spa es_PE
dc.publisher Universidad Nacional Agraria de la Selva es_PE
dc.relation info:eu-repo/semantics/masterThesis es_PE
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess en_US
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ *
dc.source Universidad Nacional Agraria de la Selva es_PE
dc.source Repositorio Institucional UNAS es_PE
dc.subject Calidad de servicio es_PE
dc.subject Competitividad es_PE
dc.subject Investigación de mercado es_PE
dc.subject Organizaciones comerciales es_PE
dc.subject Valores culturales es_PE
dc.title La calidad de servicio en las organizaciones comerciales de Tingo María. es_PE
dc.type info:eu-repo/semantics/masterThesis en_US
thesis.degree.name Magíster en Ciencias Económicas con mención en Gestión Empresarial
thesis.degree.grantor Universidad Nacional Agraria de la Selva. Escuela de Postgrado
thesis.degree.level Maestría
thesis.degree.discipline Ciencias Económicas


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info:eu-repo/semantics/openAccess Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess

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