Calidad de servicio y Lealtad del Consumidor en instituciones financieras de la ciudad de Tingo María, 2015
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Date
2015
Authors
Anca Ccopa, Hermes Brian
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional Agraria de la Selva
Abstract
El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de
servicio y la lealtad del consumidor en las instituciones financieras de la ciudad de Tingo
María. Para lo cual se obtuvieron datos de consumidores financieros (n = 384) los cuales
representaron la muestra distribuidas entre 10 entidades del sector financiero local. La
investigación es de tipo aplicada y de nivel relacional, el método utilizado corresponde
descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Se empleó un
cuestionario de encuesta para evaluar la calidad de servicio (14 ítems) y la lealtad del
consumidor (8 ítems), la escala de medición fue de tipo Likert con cinco opciones de
respuesta (1 = totalmente en desacuerdo, 5 = totalmente de acuerdo). Para el análisis de
los datos se utilizó la estadística descriptiva; estadística inferencial como la prueba de
Kolmogorov Smirnov (K-S), y la prueba del coeficiente de correlación Rho de
Spearman.( 𝒓𝒔
). En los resultados de la prueba estadística inferencial, se obtuvieron
valores de ( 𝒓𝒔 = 0,618; P- valor < 0.001), lo cual indica que existe una correlación
significativa entre la variable calidad de servicio y lealtad del consumidor, indicando
además que la correlación es directa con un grado calificado como buena.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Lealtad del consumidor, Calidad Total, Percepción, Servicio financiero, Productos financieros, Marketing financiero, Comoditización, Diferenciación