Gestión de reclamaciones y satisfacción de usuarios externos del hospital nivel I Tingo Maria-Essalud 2020

Asencios Tarazona, Nelva

Gestión de reclamaciones y satisfacción de usuarios externos del hospital nivel I Tingo Maria-Essalud 2020

dc.contributor.advisor	Salazar Rojas, Inocente
dc.contributor.author	Asencios Tarazona, Nelva
dc.date.accessioned	2024-11-07T15:27:45Z
dc.date.available	2024-11-07T15:27:45Z
dc.date.issued	2023
dc.description.abstract	Objetivo: Establecer el nivel de relación que existe entre la gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos del Hospital Nivel I Tingo María-ESSALUD Metodología: La investigación fue del tipo no experimental, descriptivo y transversal. La población estuvo conformada por los reclamos registrados en el libro de reclamaciones en físico, virtual, y en forma presencial en el registro informático de atención al asegurado (RIAA), haciendo un total de 239 hojas de reclamos. Y la satisfacción por los usuarios y sus familiares que recibieron atención en los diferentes servicios del Hospital Nivel I Tingo María, con 239 usuarios. Para medir la satisfacción del usuario externo, el instrumento que se aplico es la encuesta SERVQUAL modificada. Resultados: El nivel de relación es alta y positiva entre el registro de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos. Es decir, al incrementarse en 1% el registro de reclamaciones conlleva a aumentar en 61.70% la fiabilidad; así mismo, en 42.40% la capacidad de respuesta, en 40.40% los aspectos tangibles, en 49% la seguridad de los usuarios. Conclusión: La gestión de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos, según el valor de ratio de verosimilitud 1276.54 es significativa al 1%. El nivel de relación es medio y positiva entre la solución de reclamaciones y la satisfacción de usuarios externos. respecto a las dimensiones de empatía, la capacidad de respuesta y seguridad del usuario. Por tanto, al ncrementarse en 1% la solución de reclamaciones conlleva a mejorar en 50% la empatía; así mismo, en 30.10% la capacidad de respuesta y en 45.30% la seguridad del usuario.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.14292/2945
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Nacional Agraria de la Selva
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.source	Universidad Nacional Agraria de la Selva
dc.source	Repositorio Institucional - UNAS
dc.subject	Gestión de reclamaciones
dc.subject	Reclamaciones
dc.subject	Satisfacción
dc.subject	Dimensiones y fiabilidad
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00
dc.title	Gestión de reclamaciones y satisfacción de usuarios externos del hospital nivel I Tingo Maria-Essalud 2020
dc.type	info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	22420832
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-0268-308X
renati.author.dni	72447701
renati.discipline	311187
renati.juror	Chacón López, Víctor
renati.juror	Coz Rodríguez, Edward
renati.juror	Huáman Ramirez, César
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Maestría en Ciencias Económicas Mención: Gestión Pública
thesis.degree.grantor	Universidad Nacional Agraria de la Selva. Escuela de Posgrado
thesis.degree.name	Maestro en Ciencias Económicas, mención: Gestión Pública