Importancia de las dimensiones del servqual en la satisfacción del cliente en los servicios de transporte interprovincial: Tingo María - Lima.
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2012
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La investigación se desarrolló con el propósito de analizar la importancia de las dimensiones del método SERVQUAL en la satisfacción del cliente en los servicios de transporte interprovincial: Tingo María - Lima, para lo cual se trabajó con una muestra constituida por 2 grupos independientes de 246 personas cada una, considerando en el número de muestra a aquellas personas en el rango de edad entre 18 a 65 años que hacen uso del servicio de transporte, seleccionada en forma aleatoria. La investigación es de tipo aplicado, desarrollado a un nivel descriptivo; se empleó el método no experimental descriptivo, con diseño transversal (en un solo tiempo)- causal correlacional. Los datos fueron recogidos mediante una encuesta aplicada a la muestra de personas que han viajado en las empresas de transporte seleccionadas, y fueron analizados con estadísticas descriptivas, análisis de varianzas (ANV A) y regresión lineal múltiple. En el estudio se encontró que los elementos intangibles tales como empatía (t=5. 787; Sig=0.000<0.05) y seguridad (t=3.975; Sig=0.000<0.05) son los que influyeron significativamente en la satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte estudiadas, contrario a nuestra hipótesis que afirmaba que eran los elementos tangibles los que incidían en la satisfacción de los usuarios de las empresas de transporte; Además podemos destacar como resultado importante que de los 5 elementos en estudio tangibilidad, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía; el que menos significancia tiene en la satisfacción de los usuarios es la capacidad de respuesta.
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Keywords
Transporte, Satisfacción, Dimensiones, Calidad, Servicios, Servqual
