Percepción de la calidad y satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación agencia Tingo María
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Date
2019
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Abstract
La investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio del
Banco de la Nación con la satisfacción de los clientes de la ciudad de Tingo María; el tipo
de investigación es básica y el nivel de estudio es descriptivo correlacional, se empleó el
método hipotético-deductivo, con diseño no experimental de tipo transversal; la muestra
estuvo conformada por 137 usuarios mayores de 18 años; a quienes se les aplicó un
cuestionario de encuesta anónima del modelo SERVPERF con 22 afirmaciones y 7
opciones de respuesta, para medir la variable calidad y 2 afirmaciones para medir la
variable satisfacción, los datos fueron procesados y analizados a través de la estadística
descriptiva y la estadística inferencial no paramétrica Rho de Spearman.
Los encuestados coinciden que la calidad que ofrece el Banco de la Nación es regular
(X=4; CV=0.156); determinando entre las dimensiones capacidad de respuesta (𝑋�̅=5), sin
embargo, entre las dimensiones fiabilidad (X=3), seguridad (X=3), elementos tangibles
(𝑋�X=3) no es muy favorable.
En cuanto a la satisfacción los encuestados manifestaron estar ligeramente satisfechos
(𝑋�X=5; CV=0.194). Asimismo, se encontró que la calidad del servicio y la satisfacción de
los usuarios están débilmente correlacionadas (Rho=0.345) sig. (pvalor0.000 ˂ α = 0,05), lo cual implica que, si bien la percepción de calidad es regular,
los usuarios están satisfechos, quizás porque los trabajadores empatizan y solucionan sus
inquietudes.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Satisfacción, Usuarios, Financiera pública, Lealtad
