Percepción de la calidad y satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación agencia Tingo María
| dc.contributor.advisor | Salazar Rojas, Inocente | |
| dc.contributor.author | Del Águila Crispín, Jhakelyn Sue | |
| dc.date.accessioned | 2022-11-15T18:13:07Z | |
| dc.date.available | 2022-11-15T18:13:07Z | |
| dc.date.issued | 2019 | |
| dc.description.abstract | La investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio del Banco de la Nación con la satisfacción de los clientes de la ciudad de Tingo María; el tipo de investigación es básica y el nivel de estudio es descriptivo correlacional, se empleó el método hipotético-deductivo, con diseño no experimental de tipo transversal; la muestra estuvo conformada por 137 usuarios mayores de 18 años; a quienes se les aplicó un cuestionario de encuesta anónima del modelo SERVPERF con 22 afirmaciones y 7 opciones de respuesta, para medir la variable calidad y 2 afirmaciones para medir la variable satisfacción, los datos fueron procesados y analizados a través de la estadística descriptiva y la estadística inferencial no paramétrica Rho de Spearman. Los encuestados coinciden que la calidad que ofrece el Banco de la Nación es regular (X=4; CV=0.156); determinando entre las dimensiones capacidad de respuesta (𝑋�̅=5), sin embargo, entre las dimensiones fiabilidad (X=3), seguridad (X=3), elementos tangibles (𝑋�X=3) no es muy favorable. En cuanto a la satisfacción los encuestados manifestaron estar ligeramente satisfechos (𝑋�X=5; CV=0.194). Asimismo, se encontró que la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios están débilmente correlacionadas (Rho=0.345) sig. (pvalor0.000 ˂ α = 0,05), lo cual implica que, si bien la percepción de calidad es regular, los usuarios están satisfechos, quizás porque los trabajadores empatizan y solucionan sus inquietudes. | es_PE |
| dc.format | application/pdf | es_PE |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14292/2251 | |
| dc.language.iso | spa | es_PE |
| dc.publisher | Universidad Nacional Agraria de la Selva | es_PE |
| dc.publisher.country | PE | es_PE |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_PE |
| dc.source | Universidad Nacional Agraria de la Selva | es_PE |
| dc.source | Repositorio Institucional - UNAS | es_PE |
| dc.subject | Calidad de servicio | es_PE |
| dc.subject | Satisfacción | es_PE |
| dc.subject | Usuarios | es_PE |
| dc.subject | Financiera pública | es_PE |
| dc.subject | Lealtad | es_PE |
| dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
| dc.title | Percepción de la calidad y satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación agencia Tingo María | es_PE |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
| renati.advisor.dni | 22420832 | |
| renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-9962-5195 | es_PE |
| renati.author.dni | 70248666 | |
| renati.discipline | 413016 | es_PE |
| renati.juror | Simeón Nuñez, Antonio Santos | es_PE |
| renati.juror | Coz Rodríguez, Edward | es_PE |
| renati.juror | Ancobar Berrospi, David | es_PE |
| renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional | es_PE |
| renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
| thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
| thesis.degree.grantor | Universidad Nacional Agraria de la Selva. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas | es_PE |
| thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
