Percepción de la calidad de servicio en programas sociales en agencias del Banco de la Nación de Tingo María y Huánuco
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Date
2019
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Abstract
El trabajo de investigación desarrollado en las agencias del Banco de la Nación de la ciudad de
Tingo María y Huánuco tuvo como objetivo comparar el nivel de la calidad de servicio
percibida por los usuarios de programas sociales (Programa Juntos, y Pensión 65), en ambas
agencias. Para la medición de la percepción de la calidad de servicio se utilizó un cuestionario
de encuesta tipo Likert, compuesto de 20 ítems, el cual fue estructurado a partir de 4
dimensiones (proceso, atención, tangibles e información) las cuales se componen cada una de
5 indicadores. El cuestionario fue aplicado a una muestra total de 372 usuarios de programas
sociales, los cuales fueron distribuidos proporcionalmente entre las agencias y programas.
Metodológicamente la investigación corresponde a un tipo básico, de nivel relacional, con
método descriptivo comparativo y de diseño transversal.
Los resultados obtenidos con el estadístico de U de Mann Whitney, fueron significativos (sig
< α=0.05), en todas las pruebas de hipótesis sometidas a prueba. Observándose así que la
percepción de los usuarios de programas sociales en cuanto a la calidad de servicio, así como
en sus dimensiones proceso, atención, tangibles e información, se diferencian
significativamente entre las agencias. Este resultado confirma los promedios obtenidos, en el
cual se observó que la agencia de Tingo María presenta en general mejor calidad de servicio (𝑥̅
= 3.69) que Huánuco 𝑥̅= 3.50, esta diferencia es debido mejores valoraciones en la dimensión
atención y proceso.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Procesos, Atención, Tangible, Información
