Percepción de la calidad de servicio en programas sociales en agencias del Banco de la Nación de Tingo María y Huánuco

Eslava Isla, Jhiereick Nicol

Percepción de la calidad de servicio en programas sociales en agencias del Banco de la Nación de Tingo María y Huánuco

dc.contributor.advisor	Salazar Rojas, Inocente Feliciano
dc.contributor.author	Eslava Isla, Jhiereick Nicol
dc.date.accessioned	2023-04-13T19:48:48Z
dc.date.available	2023-04-13T19:48:48Z
dc.date.issued	2019
dc.description.abstract	El trabajo de investigación desarrollado en las agencias del Banco de la Nación de la ciudad de Tingo María y Huánuco tuvo como objetivo comparar el nivel de la calidad de servicio percibida por los usuarios de programas sociales (Programa Juntos, y Pensión 65), en ambas agencias. Para la medición de la percepción de la calidad de servicio se utilizó un cuestionario de encuesta tipo Likert, compuesto de 20 ítems, el cual fue estructurado a partir de 4 dimensiones (proceso, atención, tangibles e información) las cuales se componen cada una de 5 indicadores. El cuestionario fue aplicado a una muestra total de 372 usuarios de programas sociales, los cuales fueron distribuidos proporcionalmente entre las agencias y programas. Metodológicamente la investigación corresponde a un tipo básico, de nivel relacional, con método descriptivo comparativo y de diseño transversal. Los resultados obtenidos con el estadístico de U de Mann Whitney, fueron significativos (sig < α=0.05), en todas las pruebas de hipótesis sometidas a prueba. Observándose así que la percepción de los usuarios de programas sociales en cuanto a la calidad de servicio, así como en sus dimensiones proceso, atención, tangibles e información, se diferencian significativamente entre las agencias. Este resultado confirma los promedios obtenidos, en el cual se observó que la agencia de Tingo María presenta en general mejor calidad de servicio (𝑥̅ = 3.69) que Huánuco 𝑥̅= 3.50, esta diferencia es debido mejores valoraciones en la dimensión atención y proceso.	es_PE
dc.format	application/pdf	es_PE
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.14292/2367
dc.language.iso	spa	es_PE
dc.publisher	Universidad Nacional Agraria de la Selva	es_PE
dc.publisher.country	PE	es_PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es_PE
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_PE
dc.source	Universidad Nacional Agraria de la Selva	es_PE
dc.source	Repositorio Institucional - UNAS	es_PE
dc.subject	Calidad de servicio	es_PE
dc.subject	Procesos	es_PE
dc.subject	Atención	es_PE
dc.subject	Tangible	es_PE
dc.subject	Información	es_PE
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04	es_PE
dc.title	Percepción de la calidad de servicio en programas sociales en agencias del Banco de la Nación de Tingo María y Huánuco	es_PE
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	es_PE
renati.advisor.dni	22420832
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-9962-5195	es_PE
renati.author.dni	71063220
renati.discipline	413016	es_PE
renati.juror	Simeón Nuñez, Antonio Sanchez	es_PE
renati.juror	Huamán Camacho, Leonor	es_PE
renati.juror	Ancobar Berrospi, David	es_PE
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional	es_PE
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis	es_PE
thesis.degree.discipline	Administración	es_PE
thesis.degree.grantor	Universidad Nacional Agraria de la Selva. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas	es_PE
thesis.degree.name	Licenciado en Administración	es_PE