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Abregú Tueros, Luis Fidel
dc.contributor.author
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Llamocca Anyosa, Mark Ponciano
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2016-09-16T15:47:52Z
dc.date.available
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2016-09-16T15:47:52Z
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2008
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El estudio se centra en evaluar la incidencia y grado de relación entre las variables calidad de servicio y la competitividad en las organizaciones comerciales, según las teorías de ZEITHAML (1993), ALBRETCH y ZENKE (1995) y Porter (1982). El método de estudio utilizado fue no experimental de dirección transversal, descriptivo correlacional, y adicionalmente el inductivo, deductivo; El estudio se realizó en la ciudad de Tingo María, departamento de Huánuco. La muestra estuvo conformada por 71 organizaciones comerciales, el cual fue determinada a través de la técnica del muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica de recolección de datos fueron la encuesta diseñado en un cuestionario y la ficha de observación directa estructurado en un instrumento de escala múltiple denominado FO-MLLAMOCCA®. Con la investigación se determinó que el 66.20% de las organizaciones en estudio, están con un nivel de calidad por debajo del promedio en una escala de 0 a 10 puntos, frente a un escaso 1.41% que poseen un nivel de calidad elevado. Entre las causas más resaltantes se encontró la no planificación y ejecución de investigaciones de mercado (69.01 %); la carencia de cambios de valores culturales de los gerentes-propietarios y su personal, capacitación y desarrollo de planes para mejorar la calidad de servicio (87.62%); y la orientación de esfuerzos a obtener mayor utilidad a corto plazo (71.83%). Además se determinó que las organizaciones competitivas son aquellas que poseen un nivel elevado de calidad de servicio. Tal es así, que para un nivel de significancia de 5% el coeficiente de determinación (R2) es altamente significativo; ya que el 97% de la variabilidad de la competitividad de las empresas comerciales de Tingo María es explicada por la calidad de servicios ofrecidos por estas organizaciones; mientras el 3% de las variaciones restantes se atribuye a otros factores. Palabras clave: Calidad de servicio, competitividad, organizaciones comerciales, investigación de mercados, valores culturales.
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Tesis
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T.EPG-10
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https://hdl.handle.net/20.500.14292/691
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Universidad Nacional Agraria de la Selva
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info:eu-repo/semantics/masterThesis
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info:eu-repo/semantics/openAccess
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http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/
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Universidad Nacional Agraria de la Selva
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Repositorio Institucional UNAS
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dc.subject
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Calidad de servicio
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Competitividad
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Investigación de mercado
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Organizaciones comerciales
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Valores culturales
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La calidad de servicio en las organizaciones comerciales de Tingo María.
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Ciencias Económicas
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Universidad Nacional Agraria de la Selva. Escuela de Postgrado
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Maestría
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Magíster en Ciencias Económicas con mención en Gestión Empresarial
