La calidad de servicio en las organizaciones comerciales de Tingo María.
| dc.contributor.advisor | Abregú Tueros, Luis Fidel | |
| dc.contributor.author | Llamocca Anyosa, Mark Ponciano | |
| dc.date.accessioned | 2016-09-16T15:47:52Z | |
| dc.date.available | 2016-09-16T15:47:52Z | |
| dc.date.issued | 2008 | |
| dc.description.abstract | El estudio se centra en evaluar la incidencia y grado de relación entre las variables calidad de servicio y la competitividad en las organizaciones comerciales, según las teorías de ZEITHAML (1993), ALBRETCH y ZENKE (1995) y Porter (1982). El método de estudio utilizado fue no experimental de dirección transversal, descriptivo correlacional, y adicionalmente el inductivo, deductivo; El estudio se realizó en la ciudad de Tingo María, departamento de Huánuco. La muestra estuvo conformada por 71 organizaciones comerciales, el cual fue determinada a través de la técnica del muestreo probabilístico aleatorio simple. La técnica de recolección de datos fueron la encuesta diseñado en un cuestionario y la ficha de observación directa estructurado en un instrumento de escala múltiple denominado FO-MLLAMOCCA®. Con la investigación se determinó que el 66.20% de las organizaciones en estudio, están con un nivel de calidad por debajo del promedio en una escala de 0 a 10 puntos, frente a un escaso 1.41% que poseen un nivel de calidad elevado. Entre las causas más resaltantes se encontró la no planificación y ejecución de investigaciones de mercado (69.01 %); la carencia de cambios de valores culturales de los gerentes-propietarios y su personal, capacitación y desarrollo de planes para mejorar la calidad de servicio (87.62%); y la orientación de esfuerzos a obtener mayor utilidad a corto plazo (71.83%). Además se determinó que las organizaciones competitivas son aquellas que poseen un nivel elevado de calidad de servicio. Tal es así, que para un nivel de significancia de 5% el coeficiente de determinación (R2) es altamente significativo; ya que el 97% de la variabilidad de la competitividad de las empresas comerciales de Tingo María es explicada por la calidad de servicios ofrecidos por estas organizaciones; mientras el 3% de las variaciones restantes se atribuye a otros factores. Palabras clave: Calidad de servicio, competitividad, organizaciones comerciales, investigación de mercados, valores culturales. | es_PE |
| dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2016-09-16T15:47:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 T.EPG-10.pdf: 4567387 bytes, checksum: 9c3fe796cfe3efcb6b6829244833bb63 (MD5) | en |
| dc.description.uri | Tesis | es_PE |
| dc.format | application/pdf | es_PE |
| dc.identifier.other | T.EPG-10 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14292/691 | |
| dc.language.iso | spa | es_PE |
| dc.publisher | Universidad Nacional Agraria de la Selva | es_PE |
| dc.relation | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | en_US |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ | * |
| dc.source | Universidad Nacional Agraria de la Selva | es_PE |
| dc.source | Repositorio Institucional UNAS | es_PE |
| dc.subject | Calidad de servicio | es_PE |
| dc.subject | Competitividad | es_PE |
| dc.subject | Investigación de mercado | es_PE |
| dc.subject | Organizaciones comerciales | es_PE |
| dc.subject | Valores culturales | es_PE |
| dc.title | La calidad de servicio en las organizaciones comerciales de Tingo María. | es_PE |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | en_US |
| thesis.degree.discipline | Ciencias Económicas | |
| thesis.degree.grantor | Universidad Nacional Agraria de la Selva. Escuela de Postgrado | |
| thesis.degree.level | Maestría | |
| thesis.degree.name | Magíster en Ciencias Económicas con mención en Gestión Empresarial |
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